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Cambio merce in negozio: come gestire i resi dei clienti

Dopo un paio di giorni dall'acquisto il tuo cliente si presenta in negozio chiedendo la sostituzione della merce. Come ci si muove in questi casi? Scopriamolo insieme!

Reso e cambio merce in negozio

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Merce difettosa, un vestito della taglia sbagliata, un prodotto che non ha rispettato le aspettative… sono tutte situazioni che non ci dicono niente di nuovo. Certo, perché anche chi possiede una propria attività alla fine è comunque cliente di qualche altro negozio: si parla sempre dei clienti, ma mai abbastanza di chi sta dalla parte opposta del bancone. Come funziona il cambio merce e quali regole ci sono a carico dei negozianti? Scopriamole insieme in questa guida!

Diritto di reso merce in negozio: come funziona?

Hai da poco venduto un prodotto e appena due giorni dopo con immensa tristezza vedi tornare il cliente in negozio chiedendo la sostituzione della merce. Certo, può capitare. Ma come funziona in questi casi? A differenza della politica degli acquisti online, per cui esiste il diritto di ripensamento e quindi la possibilità di restituire il prodotto entro 14 giorni senza specificarne il motivo, per gli acquisti in negozio funziona in maniera diversa. Non esiste infatti questa possibilità, e sarà possibile per un acquirente effettuare il reso solo in due occasioni:

  • quando c’è un difetto di costruzione, ovvero quando il prodotto o la merce “difettosa” è tale, con ogni probabilità, sin dal momento dell’acquisto. È il caso dei cosiddetti difetti di fabbrica o di conservazione del prodotto;
  • nei casi di sopravvenuto danneggiamento di un componente, quando il prodotto o la merce si guastano successivamente all’acquisto ma non per colpa di chi l’ha acquistato.

In questi casi, dopo essersi accorto della non conformità del prodotto, il cliente potrà denunciare il fatto al negoziante entro due mesi e non oltre due anni, periodo cosiddetto di garanzia. Così facendo potrà chiedere la sostituzione o la riparazione della merce o addirittura il rimborso della spesa, e il negoziante sarà tenuto a farlo.

Cambio merce con scontrino: i dettagli di legge e gli obblighi del commerciante

Cambio merce e scontrino sono due parole che vanno a braccetto, perché è grazie a questo piccolo pezzo di carta che si possono evitare tante situazioni spiacevoli quando la restituzione della merce acquistata in negozio è assolutamente necessaria. Nonostante questo, la legge non vincola l’attività del cambio merce alla sola presentazione dello scontrino, è infatti possibile farlo anche risalendo alla tracciabilità del pagamento. In questo caso w le carte di credito, perché con i contanti sarà veramente difficile, se non impossibile, dimostrare dell’avvenuto pagamento!

E per la merce in saldo come funziona? La decisione è a discrezione del negoziante, che quasi sempre consente il cambio anche in questi casi, sempre a patto che ci siano i dovuti presupposti. L’unica cosa che potrebbe cambiare sono i tempi, che potrebbero accorciarsi durante i saldi di fine stagione. Lo abbiamo visto, la normativa sui saldi è materia complessa e molto estesa.!

Si può effettuare il cambio merce in un altro negozio? Sì, è un fenomeno molto comune quando il negozio in questione appartiene alla stessa catena in franchising. Solitamente è possibile cambiare la merce in qualsiasi punto vendita appartenente allo stesso marchio, ma potrebbero esserci dei vincoli circa la regione o il raggio di distanza dal negozio dove si è acquistato il prodotto. Con lo scontrino alla mano il gioco sarà fatto!

Quando la restituzione della merce non è obbligatoria per il negoziante?

Il cliente potrà anche avere sempre ragione, ma non è giusto che il negoziante passi sempre dalla parte del torto! Ogni vero professionista del settore sa che gestire un cliente difficile può voler significare anche che da un momento all’altro questo si presenti in negozio dicendo che il prodotto non gli piace più, oppure che ha deluso le sue aspettative. In questo caso il negoziante è obbligato ad accontentare chiunque? Assolutamente no.

In tutti in questi casi in cui l’acquirente dichiara di voler effettuare la restituzione della merce acquistata in negozio per motivi personali o di gradimento, come ad esempio se la taglia di un vestito è sbagliata oppure il prodotto non serve o non piace più, il negoziante non è tenuto a restituire il denaro tanto meno ad effettuare il cambio.

Tuttavia, per fortuna ormai in tantissimi negozi è consentito restituire la merce anche per i motivi sopra indicati ed il tempo per il cambio è sempre a discrezione del titolare dell’attività (che sia entro 7 giorni o due mesi), con due sole richieste: lo scontrino fiscale a portata di mano e i prodotti ancora cartellinati.

E se un cliente si presenta senza scontrino?

Potrebbe sicuramente un problema! Lo scontrino infatti è un documento fondamentale per poter effettuare i resi, perché su di esso sono indicate le informazioni sull’acquisto come il giorno, l’ora, la cifra… Insomma, non ci sarebbe garanzia, senza scontrino, che sia avvenuto effettivamente il pagamento della merce!

In realtà questo non è propriamente sempre vero, perché come detto prima la legge si è espressa in materia dichiarando che è possibile risalire alle informazioni sull’acquisto anche se si sono utilizzati gli strumenti di pagamento elettronico, e oggi valgono come prova esattamente come fosse uno scontrino fiscale. Ovviamente per il pagamento in contanti questo non è possibile!

Solitamente ogni buon negoziante e addetto alla vendita, e siamo sicuri che tu lo sia, specifica sempre che senza lo scontrino non sarebbe possibile usufruire del diritto al cambio anche quando la merce non è conforme, figuriamoci poi se il cambio avviene semplicemente perché insoddisfatti!

Pensavi fosse più semplice la gestione dei resi in negozio? Ovviamente, per rendere tutto ancora più efficiente, servono le persone giuste che sappiano come fare! Affidati ai nostri servizi di somministrazione di lavoro e outsourcing per la ricerca del personale del tuo punto vendita: possiamo studiare insieme le migliori soluzioni per te!

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